escucha cualitativa

La escucha cualitativa o el arte y oficio de la investigación social

Además de los datos obtenidos de los análisis cuantitativos, dentro del proceso de investigación social es fundamental incorporar la escucha cualitativa. No basta con hacer entrevistas o grupos de discusión: es necesario un proceso profundo para empaparse de la conversación y mejorar la realidad de las organizaciones.

Por Ximena Sapaj, directora de Investigación e Inteligencia Social de 21gramos y del Estudio Marcas con Valores.

«La investigación es una operación de caza. Investigar viene de ‘üestigo’ –seguir las huellas que deja una presa en el camino–. Los dispositivos de investigación son dispositivos de depredación: son capturados los cuerpos (en la selección de la muestra, o en la reunión del grupo, o en la elección de una institución) y son capturadas las almas, las hablas (en la entrevista, en la discusión, en la asamblea)». [Jesús Ibáñez]

Las técnicas de investigación social constituyen un conjunto de dispositivos que contribuyen a la observación y conocimiento de lo social. En un momento de cambios rápidos, se requiere cada vez más innovación en su diseño y uso para dar mejor cuenta de la complejidad contenida en los procesos sociales que debemos estudiar. Cabe recordar que, cuando hablamos de escucha, en investigación aplicamos distintas metodologías –focus group, entrevistas, observaciones participantes, encuestas, entre otras– para entender una determinada realidad. En este artículo pondremos el foco sobre la perspectiva cualitativa de investigación social, es decir, precisamente la que realizamos a través de entrevistas, testimonios o focus group.

Mientras los investigadores cuantitativos basan sus análisis en cuestionarios o encuestas, en las técnicas cualitativas la escucha se da de forma directa con las personas de una comunidad, una empresa o un grupo social. En este proceso, auscultan –en su origen etimológico, «inclinar el oído»– directamente la opinión de diferentes personas, en un trabajo de artesanía que es un arte y un oficio.

Al emplear estas técnicas, lo que hacemos es escuchar de una forma sistematizada y controlada, dirigida al objetivo específico que queremos conseguir. Por eso, algunos autores denominan a este proceso «una escucha retenida en la que los discursos sociales circulantes son fijados para su análisis e interpretación».

¿Cómo se escucha?

Por desgracia, el análisis cualitativo no tiene los métodos de análisis tan desarrollados de los que disponen los análisis cuantitativos, cada vez más ayudados por programas de procesamiento de análisis estadístico. Nada así existe para las investigaciones cualitativas que transitan cada vez por el trabajo subjetivo y artesanal del analista, que a menudo se ve forzado a aprender haciendo, sin más guía que los aciertos y desvaríos del camino.

La perspectiva cualitativa es exclusiva del orden social y, por lo mismo, no cabe encontrar antecedentes en las ciencias naturales y sus modelos del saber metódico. Si el investigador cuantitativo puede asignar números, el cualitativo se mueve en el orden de los significados y sus reglas de significación: los códigos o significaciones.

Por definición, los instrumentos de este tipo de metodología tienden a la apertura, en el sentido de no regularse por cuestionarios. Los instrumentos cualitativos que utilizan modalidades conversacionales, como por ejemplo la entrevista en profundidad –como habla individual o como habla grupal– a través de grupos de conversación, como autobiografía o como testimonio, aplican una observación del orden del hablar del investigado.

Metodológicamente, lo que se busca es posibilitar una reproducción de la comunidad o colectivo de hablantes de una lengua común para su análisis y comprensión. Siempre se trata de alcanzar la estructura de la observación del otro: es el investigador con su oficio quien debe conocer, analizar y entender la realidad que estudia de la sociedad, el grupo o la organización. Para ello, debe preguntarse cuáles son los códigos que comparten en sus redes internas.

¿Qué permiten las técnicas cualitativas?

Si el conocimiento cuantitativo podría describirse como lo numerable, en el caso del conocimiento cualitativo opera como escucha del habla investigada para entender la realidad de los otros. De ella emerge un discurso del que debemos entender su estructura, su orden y su estabilidad. Su complejidad o sencillez es también información cualitativa, porque también refleja la perspectiva y visión del investigado.

El discurso obtenido tiene su texto, o textura, para indicar su orden. Por ello los estudios cualitativos pueden describirse, en general, como aptos para el estudio del discurso: es un texto que tiene estructura y despliega sus propios códigos. En ellos pueden buscarse las claves de interpretación que están siendo activadas por las significaciones –acciones, palabras, documentos, textos– y que permiten su comprensión.

Así, el investigador debe reconstruir la perspectiva observada, la del propio investigado, y solo así tendrá la certeza de que ha sido capaz de escuchar de forma profunda y estratégica.

En 21gramos, todos nuestros proyectos incluyen la escucha cualitativa porque es nuestra forma de entender el propio proceso de investigación social: solo así podemos entender las demandas de nuestros clientes y diseñar proyectos que respondan a sus necesidades reales. Por nuestra experiencia de años, la escucha profunda y estratégica que permiten estas técnicas de investigación es imprescindible para capturar el sentir y la perspectiva de las organizaciones e integrarlas en acciones transformadoras más fáciles de integrar en las personas que las conforman, porque han nacido de su propia visión.

¿Necesitas ayuda para poner en práctica la escucha activa dentro de tu organización? Contacta con nuestro equipo de Inteligencia Social y te ayudamos. 

Últimas entradas