En un momento de ruido permanente, escuchar con atención e interés las conversaciones que se producen fuera de las compañías ayuda a comprender lo que pasa dentro de ellas. La inteligencia social es una tarea obligada para entender las dinámicas sociales y para impulsar la innovación y la transformación social.
Por Ximena Sapaj, directora de Investigación e Inteligencia Social de 21gramos y del Estudio Marcas con Valores.
Era el año 2015 y todo era distinto: no había debates sobre ChatGPT, ni sobre guerras internacionales, ni sobre pandemias que nos sonaban a ciencia ficción. Tras casi treinta años trabajando en investigación social en España, el azar cruzó en mi camino a 21gramos. Sobre la mesa, el encargo de participar y liderar el proceso de investigación que desembocaría en lo que sería el primer estudio de Marcas con Valores, que serviría para iniciar el camino del análisis del estado del consumo consciente en España. Este trabajo, un claro ejemplo de escucha profunda y un desafío personal y profesional, se tradujo en una experiencia altamente gratificante e inspiradora.
Ocho años después de ese momento, con muchos otros proyectos completados y con el quinto estudio de Marcas con Valores despegando, la perspectiva del tiempo me ha hecho ver lo que hemos avanzado, pero también el peso que la escucha ha tenido siempre en nuestro trabajo, la importancia que se le daba en los procesos. Ese cruce de caminos me llevó a encontrar un lugar donde se valoraba y se entendía el potencial de la investigación como fuente generadora de inteligencia social, como una herramienta idónea para aprehender y entender la realidad de las personas, de las organizaciones y los retos a los que se enfrenta la sociedad.
El psicólogo Pichón Riviere decía que todo encuentro real puede generar un proyecto, y en mi caso así fue. Mi vida se unió a 21gramos y nació el Departamento de Investigación e Inteligencia Social porque existía en ambos la convicción de que la escucha activa y consciente es una tarea obligada para entender las dinámicas sociales y una pieza clave para poder innovar y facilitar los procesos de transformación cultural tan necesarios en el contexto actual.
Qué es la escucha activa (y por qué es importante para tu organización)
Carl Rogers, psicólogo humanista estadounidense que ha tenido una gran influencia en la psicoterapia y la educación, fue uno de los primeros en desarrollar el concepto de escucha activa. Él la definía como una habilidad del ser humano para escuchar de una manera consciente –haciendo uso de nuestras capacidades cognitivas– y empática –empleando la inteligencia emocional–. Dicho de otra forma, es un proceso que implica estar totalmente concentrados en el mensaje que la otra persona intenta comunicarnos, con lo que necesita que hagamos un esfuerzo a nivel cerebral y emocional.
En 21 gramos entendemos que es un acto estrictamente humano que nos distingue de los seres vivos que simplemente oyen lo que sucede a su alrededor. A diferencia del oír, el escuchar no se agota en lo sensorial y el actuar, sino que está muy conectado a nuestras capacidades de entender, comprender e interpretar.
Escuchar está cargado de símbolos e imágenes y es un acto que no solo se apoya en el lenguaje verbal, sino que se enriquece y cobra distintos significados a través de otros y múltiples lenguajes. En definitiva, es un proceso humano que se da en relación con el resto e incluye el pensamiento, lo consciente, lo racional, lo emocional y lo razonable. Todos nacemos biológicamente con capacidades para comunicar y vivir relacionados y por tanto, con capacidades para construir y tejer redes entre nosotros.
Cómo practicar una escucha activa y profunda
Comprender mejor a los otros, sin juzgar y practicar la empatía es una herramienta esencial para transformar la realidad y trabajar por una sociedad más justa, humana y sostenible, algo que nos hace avanzar tanto en nuestra vida personal como profesional. Practicar una escucha activa requiere de atención, esfuerzo y voluntad, y es un proceso de aprendizaje y mejora continua. Aquí algunas claves para practicarla.
- Cuidar la situación en que se escucha y explicar con claridad el porqué y el para qué, con transparencia y claridad.
- Evitar distracciones y velar por un encuadre propiciador de la situación de escucha.
- Mantener un adecuado contacto visual, cara a cara, para demostrar que estamos sinceramente interesados por lo que nos dicen, con una postura corporal distendida y relajada.
- Hacer preguntas relevantes para clarificar la información. De esta manera, las personas a quienes escuchamos perciben que sentimos interés por lo que nos quieren comunicar.
- Resumir periódicamente lo que nos acaba de decir el interlocutor, un método eficaz para comunicar que estamos atentos a la conversación.
- Dejar que el interlocutor se explaye y hable fluidamente. Para eso, el entrevistador debe saber estar en silencio y no interrumpir ni formular juicios sobre lo que nos hablan.
- Empatizar de forma profunda con el interlocutor, sin centrarse en sus propios sentimientos u opiniones. Un buen oyente debe tratar de entender los puntos de vista del otro y ponerse en el lugar de sus sentimientos y emociones.
- Evitar los juicios de valor prematuros sobre el mensaje del hablante, poniendo atención en el contenido del mensaje y no en su personalidad o apariencia.
- Escuchar los hechos, pero también las emociones. Se deben observar atentamente los gestos, la expresión facial y el lenguaje corporal del que habla.
- Manejar los tiempos. Un buen oyente tiene que esforzarse deliberadamente por dar una oportunidad a los demás oradores para que también expresen sus pensamientos y opiniones, intentando aprender de cada uno de ellos.
Realizar una escucha activa y profunda es una oportunidad de aprendizaje. «Escuchar es acoger la diferencia, es darle valor al punto de vista el otro, a la interpretación del otro, es en definitiva legitimar al otro», como decía el filósofo Humberto Maturana. Hacerlo da significado al mensaje y valora a quien lo emite, haciéndolo visible. No es un proceso fácil, ya que no produce respuestas, sino que construye preguntas. Y esa es precisamente la base de la inteligencia social: formular preguntas en búsqueda de respuestas compartidas.
¿Necesitas ayuda para poner en práctica la escucha activa dentro de tu organización? Contacta con nuestro equipo de Inteligencia Social y te ayudamos.
