Además de los datos obtenidos de los análisis cuantitativos, dentro del proceso de investigación social es fundamental incorporar la escucha cualitativa. No basta con hacer entrevistas o grupos de discusión: es necesario un proceso profundo para empaparse de la conversación y mejorar la realidad de las organizaciones.

Por Ximena Sapaj, directora de Investigación e Inteligencia Social de 21gramos y del Estudio Marcas con Valores.

«La investigación es una operación de caza. Investigar viene de ‘üestigo’ –seguir las huellas que deja una presa en el camino–. Los dispositivos de investigación son dispositivos de depredación: son capturados los cuerpos (en la selección de la muestra, o en la reunión del grupo, o en la elección de una institución) y son capturadas las almas, las hablas (en la entrevista, en la discusión, en la asamblea)». [Jesús Ibáñez]

Las técnicas de investigación social constituyen un conjunto de dispositivos que contribuyen a la observación y conocimiento de lo social. En un momento de cambios rápidos, se requiere cada vez más innovación en su diseño y uso para dar mejor cuenta de la complejidad contenida en los procesos sociales que debemos estudiar. Cabe recordar que, cuando hablamos de escucha, en investigación aplicamos distintas metodologías –focus group, entrevistas, observaciones participantes, encuestas, entre otras– para entender una determinada realidad. En este artículo pondremos el foco sobre la perspectiva cualitativa de investigación social, es decir, precisamente la que realizamos a través de entrevistas, testimonios o focus group.

Mientras los investigadores cuantitativos basan sus análisis en cuestionarios o encuestas, en las técnicas cualitativas la escucha se da de forma directa con las personas de una comunidad, una empresa o un grupo social. En este proceso, auscultan –en su origen etimológico, «inclinar el oído»– directamente la opinión de diferentes personas, en un trabajo de artesanía que es un arte y un oficio.

Al emplear estas técnicas, lo que hacemos es escuchar de una forma sistematizada y controlada, dirigida al objetivo específico que queremos conseguir. Por eso, algunos autores denominan a este proceso «una escucha retenida en la que los discursos sociales circulantes son fijados para su análisis e interpretación».

¿Cómo se escucha?

Por desgracia, el análisis cualitativo no tiene los métodos de análisis tan desarrollados de los que disponen los análisis cuantitativos, cada vez más ayudados por programas de procesamiento de análisis estadístico. Nada así existe para las investigaciones cualitativas que transitan cada vez por el trabajo subjetivo y artesanal del analista, que a menudo se ve forzado a aprender haciendo, sin más guía que los aciertos y desvaríos del camino.

La perspectiva cualitativa es exclusiva del orden social y, por lo mismo, no cabe encontrar antecedentes en las ciencias naturales y sus modelos del saber metódico. Si el investigador cuantitativo puede asignar números, el cualitativo se mueve en el orden de los significados y sus reglas de significación: los códigos o significaciones.

Por definición, los instrumentos de este tipo de metodología tienden a la apertura, en el sentido de no regularse por cuestionarios. Los instrumentos cualitativos que utilizan modalidades conversacionales, como por ejemplo la entrevista en profundidad –como habla individual o como habla grupal– a través de grupos de conversación, como autobiografía o como testimonio, aplican una observación del orden del hablar del investigado.

Metodológicamente, lo que se busca es posibilitar una reproducción de la comunidad o colectivo de hablantes de una lengua común para su análisis y comprensión. Siempre se trata de alcanzar la estructura de la observación del otro: es el investigador con su oficio quien debe conocer, analizar y entender la realidad que estudia de la sociedad, el grupo o la organización. Para ello, debe preguntarse cuáles son los códigos que comparten en sus redes internas.

¿Qué permiten las técnicas cualitativas?

Si el conocimiento cuantitativo podría describirse como lo numerable, en el caso del conocimiento cualitativo opera como escucha del habla investigada para entender la realidad de los otros. De ella emerge un discurso del que debemos entender su estructura, su orden y su estabilidad. Su complejidad o sencillez es también información cualitativa, porque también refleja la perspectiva y visión del investigado.

El discurso obtenido tiene su texto, o textura, para indicar su orden. Por ello los estudios cualitativos pueden describirse, en general, como aptos para el estudio del discurso: es un texto que tiene estructura y despliega sus propios códigos. En ellos pueden buscarse las claves de interpretación que están siendo activadas por las significaciones –acciones, palabras, documentos, textos– y que permiten su comprensión.

Así, el investigador debe reconstruir la perspectiva observada, la del propio investigado, y solo así tendrá la certeza de que ha sido capaz de escuchar de forma profunda y estratégica.

En 21gramos, todos nuestros proyectos incluyen la escucha cualitativa porque es nuestra forma de entender el propio proceso de investigación social: solo así podemos entender las demandas de nuestros clientes y diseñar proyectos que respondan a sus necesidades reales. Por nuestra experiencia de años, la escucha profunda y estratégica que permiten estas técnicas de investigación es imprescindible para capturar el sentir y la perspectiva de las organizaciones e integrarlas en acciones transformadoras más fáciles de integrar en las personas que las conforman, porque han nacido de su propia visión.

¿Necesitas ayuda para poner en práctica la escucha activa dentro de tu organización? Contacta con nuestro equipo de Inteligencia Social y te ayudamos. 

En un momento de ruido permanente, escuchar con atención e interés las conversaciones que se producen fuera de las compañías ayuda a comprender lo que pasa dentro de ellas. La inteligencia social es una tarea obligada para entender las dinámicas sociales y para impulsar la innovación y la transformación social.

Por Ximena Sapaj, directora de Investigación e Inteligencia Social de 21gramos y del Estudio Marcas con Valores.

Era el año 2015 y todo era distinto: no había debates sobre ChatGPT, ni sobre guerras internacionales, ni sobre pandemias que nos sonaban a ciencia ficción. Tras casi treinta años trabajando en investigación social en España, el azar cruzó en mi camino a 21gramos. Sobre la mesa, el encargo de participar y liderar el proceso de investigación que desembocaría en lo que sería el primer estudio de Marcas con Valores, que serviría para iniciar el camino del análisis del estado del consumo consciente en España. Este trabajo, un claro ejemplo de escucha profunda y un desafío personal y profesional, se tradujo en una experiencia altamente gratificante e inspiradora.

Ocho años después de ese momento, con muchos otros proyectos completados y con el quinto estudio de Marcas con Valores despegando, la perspectiva del tiempo me ha hecho ver lo que hemos avanzado, pero también el peso que la escucha ha tenido siempre en nuestro trabajo, la importancia que se le daba en los procesos. Ese cruce de caminos me llevó a encontrar un lugar donde se valoraba y se entendía el potencial de la investigación como fuente generadora de inteligencia social, como una herramienta idónea para aprehender y entender la realidad de las personas, de las organizaciones y los retos a los que se enfrenta la sociedad.

El psicólogo Pichón Riviere decía que todo encuentro real puede generar un proyecto, y en mi caso así fue. Mi vida se unió a 21gramos y nació el Departamento de Investigación e Inteligencia Social porque existía en ambos la convicción de que la escucha activa y consciente es una tarea obligada para entender las dinámicas sociales y una pieza clave para poder innovar y facilitar los procesos de  transformación cultural tan necesarios en el contexto actual. 

Qué es la escucha activa (y por qué es importante para tu organización)

Carl Rogers, psicólogo humanista estadounidense que ha tenido una gran influencia en la psicoterapia y la educación, fue uno de los primeros en desarrollar el concepto de escucha activa. Él la definía como una habilidad del ser humano para escuchar de una manera consciente –haciendo uso de nuestras capacidades cognitivas– y empática –empleando la inteligencia emocional–. Dicho de otra forma, es un proceso que implica estar totalmente concentrados en el mensaje que la otra persona intenta comunicarnos, con lo que necesita que hagamos un esfuerzo a nivel cerebral y emocional.

En 21 gramos entendemos que es un acto estrictamente humano que nos distingue de los seres vivos que simplemente oyen lo que sucede a su alrededor. A diferencia del oír, el escuchar no se agota en lo sensorial y el actuar, sino que está muy conectado a nuestras capacidades de entender, comprender e interpretar.

Escuchar está cargado de símbolos e imágenes y es un acto que no solo se apoya en el lenguaje verbal, sino que se enriquece y cobra distintos significados a través de otros y múltiples lenguajes. En definitiva, es un proceso humano que se da en relación con el resto e incluye el pensamiento, lo consciente, lo racional, lo emocional y lo razonable. Todos nacemos biológicamente con capacidades para comunicar y vivir relacionados y por tanto, con capacidades para construir y tejer redes entre nosotros.

Cómo practicar una escucha activa y profunda

Comprender mejor a los otros, sin juzgar y practicar la empatía es una herramienta esencial para transformar la realidad y trabajar por una sociedad más justa, humana y sostenible, algo que nos hace avanzar tanto en nuestra vida personal como profesional. Practicar una escucha activa requiere de atención, esfuerzo y voluntad, y es un proceso de aprendizaje y mejora continua. Aquí algunas claves para practicarla.

• Cuidar la situación en que se escucha y explicar con claridad el porqué y el para qué, con transparencia y claridad.
• Evitar distracciones y velar por un encuadre propiciador de la situación de escucha. 
• Mantener un adecuado contacto visual, cara a cara, para demostrar que estamos sinceramente interesados por lo que nos dicen, con una postura corporal distendida y relajada.
• Hacer preguntas relevantes para clarificar la información. De esta manera, las personas a quienes escuchamos perciben que sentimos interés por lo que nos quieren comunicar.
• Resumir periódicamente lo que nos acaba de decir el interlocutor, un método eficaz para comunicar que estamos atentos a la conversación.
• Dejar que el interlocutor se explaye y hable fluidamente. Para eso, el entrevistador debe saber estar en silencio y no interrumpir ni formular juicios sobre lo que nos hablan.
• Empatizar de forma profunda con el interlocutor, sin centrarse en sus propios sentimientos u opiniones. Un buen oyente debe tratar de entender los puntos de vista del otro y ponerse en el lugar de sus sentimientos y emociones.
• Evitar los juicios de valor prematuros sobre el mensaje del hablante, poniendo atención en el contenido del mensaje y no en su personalidad o apariencia.
• Escuchar los hechos, pero también las emociones. Se deben observar atentamente los gestos, la expresión facial y el lenguaje corporal del que habla.
• Manejar los tiempos. Un buen oyente tiene que esforzarse deliberadamente por dar una oportunidad a los demás oradores para que también expresen sus pensamientos y opiniones, intentando aprender de cada uno de ellos.

Realizar una escucha activa y profunda es una oportunidad de aprendizaje. «Escuchar es acoger la diferencia, es darle valor al punto de vista el otro, a la interpretación del otro, es en definitiva legitimar al otro», como decía el filósofo Humberto Maturana. Hacerlo da significado al mensaje y valora a quien lo emite, haciéndolo visible. No es un proceso fácil, ya que no produce respuestas, sino que construye preguntas. Y esa es precisamente la base de la inteligencia social: formular preguntas en búsqueda de respuestas compartidas.  

¿Necesitas ayuda para poner en práctica la escucha activa dentro de tu organización? Contacta con nuestro equipo de Inteligencia Social y te ayudamos.